Крючки в холодном звонке: как остановить клиента от необоснованного отказа

Четыре крючка, которые не дают клиенту отказаться от вашего предложения

Звонок по продаже медицинских масок

Вот хотя бы ради таких звонков нужно создавать сценарии переговоров. Почему? Давайте разбираться.

Клиент ведёт очень сухую беседу, оперируя не реальными возражениями, а ложными отказами. В таких разговорах менеджеру обычно не за что зацепиться, потому что за отказом нет реальной причины: клиент просто не хочет покупать и всё.

Но почему тогда он не кладёт трубку? А вот тут самое интересное: потому что работают крючки в сценарии, которые не дают ему окончательно уйти от диалога.

Первый крючок: «В вашей компании более 50 сотрудников?». 

Изучив компанию клиента, мы знаем, что ответ будет положительный, а значит, клиент не сможет уйти от следующего утверждения.

Второй крючок: «По постановлению правительства Санкт-Петербурга компании, у которых больше 50 сотрудников, обязаны закупать маски». 

И вот грозный авторитет госоргана и обязательства на уровне закона не дают клиенту положить трубку и легко отмахнуться от предложения. Ведь маски он не закупает, о чём говорит в начале переговоров. А нашей презентацией мы напоминаем клиенту, что он не выполняет требования государства, заново формируя потребность в масках.

Третий крючок: «Мы компания, уполномоченная составить реестр предпринимателей Санкт-Петербурга и помочь их бизнесу соблюсти санитарные меры». 

Наша презентация выглядит также весомо, как название госоргана крючком выше. Это говорит об особенном положении нашей компании в цепочке поставок медицинских масок. И в следующем крючке мы раскроем, в чём именно наше преимущество.

Четвёртый крючок: «Мы можем предложить вам маски по ценам ниже рыночных».

А низкую цену любит каждый клиент. И если он должен закупить маски, то лучше сэкономить на поставке, не потеряв в качестве.

Да, вы сами, наверное, слышите, что как только клиент понимает, что ему звонит не само правительство, чтобы наргуать, а лишь компания предложить закупить маски по выгодной цене, клиент снова расслабляется и использует ложные возражения, чтобы отказаться от покупки. Сначала клиент говорит, что маски не закупает, а потом, – что закупает у других.

Выяснить реальное возражение – задача специалиста компании на втором этапе переговоров. А задача колл-менеджера – получить согласие на дальнейшие переговоры, пройдя ложные отказы. Что колл-менеджер и делает с помощью обработчиков, от которых невозможно отказаться (о них тоже как-нибудь поговорим поприцельнее).

Успех вашего холодного обзвона зависит от качества обработчиков и алгоритма вашего сценария. Если всё составлено верно, клиент не сможет просто так отмахнуться от вашего предложения.

Возражения:

• «Мы не закупаем медицинские маски»;
• «Какая цена?»;
• «Нам неинтересно ваше предложение»;
• «Мы работаем с другой компанией»;
• «Пришлите предложение на почту».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Холодный звонок vs. рассылка на почту: как выбрать правильный алгоритм работы с клиентом?

Звонок по продаже мастер-классов

У клиентов нет времени читать ваше коммерческое из 1000 позиций. Именно поэтому прежде, чем отправить предложение на почту, мы звоним клиенту, делаем презентацию и выясняем потребность. Поверьте вы и убедите клиента, что даже два разговора по телефону – это более оперативный и серьёзный способ переговоров, чем переписка в почте.

И поскольку наша сегодняшняя подборка посвящена крючкам, которые не дают клиенту уйти от переговоров, давайте посмотрим, что удержало клиента, который очень торопиться.

Основной турбо-пуш этих переговоров звучит так: «Хорошо, я отправлю вам коммерческое на почту. Но оно включает более 1000 позиций. Уточните, вы проводите активные мастер-классы? А мастер-классы с водой? И творческие или обучающие? С родителями или без? А для какого возраста? А как...»?.

На этом этапе клиент понимает, что изучение коммерческого, который он просит на почту, займёт гораздо больше времени, чем изучение индивидуального коммерческого, составленного под конкретную потребность. И лучше потратить 5 минут на переговоры, чем копаться в почте и листать 1000 позиций коммерческого. Клин клином вышибает, получается.

Не бойтесь показать клиенту, что ваш алгоритм переговоров правильный. Не спорьте, а соглашайтесь, но показывайте на деле, что вы хотите, как лучше для клиента. Вы здесь эксперт в продажах. И именно сценарий помогает вашим менеджерам чувствовать себя уверено и доводить переговоры до конца.

Возражения:

• «Пришлите на почту предложение»;
• «Если вы серьёзная компания, то вы должны были уже прислать ваше предложение на почту»;
• «Должно заинтересовать не руководство, а клиента – мамочек с детьми»;
• «Присылайте на почту ваше предложение»;
• «Давайте не будем говорить по скрипту, у меня нет времени на переговоры. Пришлите конкретное предложение».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Два правила отправки коммерческого предложения после холодного звонка

Звонок по продаже металлообрабатывающего оборудования

Ага, мы попались. Потому что сами себе противоречим! Ведь иногда крючком, который останавливает клиента от ложных отказов, может стать... коммерческое. Да, да. Но этот крючок работает только в том случае, если вы научили ваших менеджеров получать от клиента согласие на дальнейшие переговоры и перезванивать после коммерческого.

Крючок-коммерческое выглядит так: «Да, конечно, я пришлю вам предложение, но подскажите, удобно обсудить детали с нашим специалистом? Он расскажет про индивидуальные предложения и ответит на ваши вопросы».

Использовать такой крючок стоит только в том случае, если у клиента нет других возражений, кроме «Пришлите коммерческое на почту». Как только появляются другие возражения и уточнения, вашему менеджеру нужно сначала обработать их, а потом уже договариваться от отправке индивидуального предложения и дальнейших переговорах.

Прослушайте на этой неделе хотя бы 10 звонков своих менеджеров и посмотрите, как они предлагают коммерческое. Пишите ваши выводы и вопросы нам в комментарии. Будем разбираться в вопросе вместе. 

Возражения:

• «Вы производители? Или просто продавцы?»;
• «Скиньте на почту ваши контакты. Я скину образцы, а вы рассчитаете индивидуальное предложение».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!