8 800 333 47 73
Делаем активные продажи
Работаем по всей России

Зашифрованная потребность: как понять, чего хочет клиент?



Можете ли вы сказать, что в вашем отделе работают продавцы-профессионалы? Наверняка, у вас есть опытные сотрудники, которые работают долго, ведут много крупных клиентов и хорошо знают ассортимент и продукт. Но этого недостаточно, если вы решили найти новых клиентов.

Многие хорошие менеджеры не умеют цеплять новых клиентов, потому что они говорят на языке продукта, а не на языке потребности клиента. В чём тут разница? Когда мы говорим на языке продукта, мы

  • описываем преимущества самого продукта, а не плюсы его использования конкретным клиентом;
  • задаём вопросы по портрету клиента, только чтобы вставить в разговор преимущества продукта;
  • не уходим в диалоге с клиентом дальше обсуждения продукта.

Со старыми клиентами это работает, потому что они приходят к вам за конкретным решением, которое они знают уже много лет. А новый клиент приходит ещё не за решением. Он приходит с проблемой и выбирает из лучших решений на рынке. Или приходит вообще без проблемы: вроде бы всё работает, но, наверное, у кого-то есть решение лучше.

Встречали таких? Хочу то, не знаю что. Но, если вы подскажете такому клиенту, ЧТО, он станет вашим постоянным заказчиком.

В ролике, который мы вам сегодня показываем, наш «Руководитель отдела продаж в аренду» учит менеджеров слышать истинное возражение (которое, как правило, одно) и формировать потребность (если её нет). Смотрите, как это происходит на практике, и оставляйте ваше мнение о работе нашего Руководителя в комментариях.


  


Проблема

Клиент долго разговаривал с менеджером, ответил на все вопросы по потребности, назвал вилку цен для заказа и даже выслушал презентацию, но покупать отказался. На все вопросы и предложения менеджера отвечал, что потребности нет, денег нет, и он сам всё изучит и свяжется. В начале был приветлив и открыт для диалога, а на предложения перейти к действиям стал агрессировать. В итоге менеджер провёл 10-минутные переговоры, но не получил согласие даже на перезвон.

Решение

Если в звонках ваших менеджеров вы слышите возражение клиента «Нам сейчас ничего не нужно», это значит, что ваши менеджеры не услышали боль клиента и не смогли презентовать продукт так, чтобы клиент согласился работать дальше. Именно поэтому большую часть занятий с «Руководителем отдела продаж в аренду» мы отводим сложным кейсам, где у клиента нет конкретных возражений, он не кладёт трубку, но всё равно отказывается. Вашим менеджерам важно уметь погружаться в ситуацию клиента, предостерегать его от возможных будущих трудностей и слышать сомнения, которые стоят за отказом.


Как помочь менеджеру установить/сформировать потребность клиента:

  1. Проанализируйте клиентов и конкурентов и напишите пул потребностей/болей, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Если у вас есть книга продаж, занесите эту информацию туда, чтобы она была перед глазами у каждого менеджера.
  2. На каждую потребность/боль напишите несколько вариантов обработчиков и решений. Их мы обычно прописываем с сценарии переговоров, но вы можете просто обсудить план действий с менеджерами во время обучения или летучки.
  3. Объясните менеджерам, что ответ клиента «Нам ничего не нужно, всё есть» говорит о том, что у клиента есть сомнения или нет потребности. Их надо обработать.
  4. Сомнения можно установить вопросом: «Вам понравилось моё предложение? Тогда почему вы отказываетесь? Возможно, вам нужна ещё кака-то информация?». Здесь клиент может высказать свои опасения, которые менеджер должен уметь обработать.
  5. Если у клиента нет сомнений, возможно, у него нет и потребности в вашем продукте. Проанализируйте риски, которые могут возникнуть у клиентов, не пользующихся вашим продуктом. Если у вас есть книга продаж, запишите эти риски туда и обсудите их с менеджерами. Страх попасть в сложную ситуацию поможет клиенту определится с покупкой.
  6. Обсудите с менеджерами основные потребности ваших клиентов (всего их 5: в экономии, в статусе, в безопасности, в развитии, в оперативности) и составьте пул ключевых слов, которыми они о своей потребности говорят. Для этого прослушайте звонки ваших менеджеров и зафиксируйте слова-сигналы («цена», «сроки доставки», «срыв договорённостей»). Из ключевых слов можно составить пул ключей для книги продаж.
  7. Объясните менеджерам, что их главная цель – не столько презентовать продукт, сколько помочь клиенту. Поэтому помимо техник, хорошо бы ещё подключить эмпатию, опыт, выслушать боли клиента и подсказать ему профессиональное решение.

Если вам нужна помощь в составлении книги продаж, сценария переговоров или в организации проекта обзвона, получите консультацию о наших услугах на сайте.

В рамках услуги «Руководитель отдела продаж в аренду» мы учим ваших менеджеров следующим образом:

  1. «Руководитель отдела продаж в аренду» прослушивает звонки менеджеров и анализирует их работу. Все сложные, показательные и хорошие примеры переговоров РОП берёт на встречу с менеджерами для совместного разбора. Этот звонок «Руководитель» решила взять, так как менеджер не услышал главное возражение клиента. А, значит, не обработал потребность и не провёл презентация продукта правильно.
  2. На online-встрече менеджеры вместе с РОПом слушают свои звонки, разбирают ошибки и обсуждают, как поступить с клиентом при следующем контакте. В этом примере ни один из менеджеров не услышал истинного возражения клиентов, поэтому РОП разобрала звонок и дала рекомендации для следующего контакта.
  3. Далее менеджер проводит повторный звонок, который снова прослушивает «Руководитель». Если менеджер делает одни и те же ошибки, это отражается на размере его премии за квалификацию. После обучающего периода и тестового прозвона «Руководитель отдела продаж в аренду» фиксирует недоработки менеджера и по согласованной с руководителем компании схеме премирует или депримирует сотрудника.



Хотите узнать больше о том, как работает «Руководитель отдела продаж в аренду»? Читайте об услуге на сайте.



Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!



Комментарии

Комментарии для сайта Cackle
Поделитесь с друзьями!
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
х
Подпишитесь на рассылку «Методы
усиления продаж» и Вы БЕСПЛАТНО
получите ВИДЕОРОЛИК
«Три смертельные
проблемы отделов продаж»
Из видео ролика вы узнаете:
Отличается ли Ваш отдел продаж от отдела продаж «как у всех»
Поймете почему Вам никогда не удастся заставить менеджеров делать холодные звонки.
Узнаете как менеджеры «калибруют» клиентские базы.
Узнаете самую заветную мечту менеджеров и на что они идут ради достижения этой цели.
Узнаете как решать основные проблемы в отделе продаж и увеличить продажи в несколько раз с тем же количеством сотрудников.
Подпишитесь!