8 800 333 47 73
Делаем активные продажи
Работаем по всей России

Показываем крайности: работа опытного колл-менеджера и новичка



Как работа с колл-менеджер ускоряет цикл продаж?

Звонок по продаже услуг по таможне и логистике

Многие руководители не понимают роли колл-менеджера. Кажется, что он – лишнее звено, которое усложняет коммуникацию. Да ещё и неопытный. Да ещё и сценарий ему пиши. Зачем делать лишние телодвижения?

Если вы тоже не понимаете, пишите нам свои вопросы и сомнения в комментарии. Либо вы переубедите нас, либо мы – вас.

А пока вы нам не написали, мы считаем, что без колл-менеджера всё пошло бы плохо, то есть так, как предлагает клиент в звонке (смотрите видео). Отправьте мне контактные данные на почту, я посмотрю, отправлю вам заявку, вы мне отправите предложение... Боже, мы уже уснули! Сколько лишних движений! Заявка на заявке! И представьте, как увеличивается цикл продажи, если менеджер соглашается идти по такому витиеватому пути.

Задача колл-менеджера – ускорить цикл продажи. Он вовлекает клиента в диалог, раскрывает его, уточняет необходимые детали портрета, делает презентацию и прогревает. Считайте это прелюдией, без которой все активные телодвижения могут оказаться напрасными.

В этом звонке чётко видно, как наш колл-менеджер, который идёт строго по сценарию, вовлекает клиента в диалог:

  • Задаёт много вопросов с однозначным «да»-ответом в начале звонка. Этого приёма не стоит бояться. Пока клиент плохо понимает, о чём будет идти разговор, он в смятении, а, значит, полуавтоматически отвечает на вопросы и таким образом заходит в беседу всё глубже;
  • Обозначает общие преимущества, но не выдаёт конкретные условия. Если бы колл-менеджер называл все скидки и акции в первом звонке, клиенту не пришлось бы приходить в ваш отдел продаж за консультацией. А цель холодного контакта – лидогенерация тёплых заявок.

Всё ещё считаете, что колл-менеджер – лишнее звено маркетинговой коммуникации? Пишите нам об этом в комментариях (естественно, с аргументацией).


  


Возражения:

  • «Отправьте на почте контакты»;
  • «Созвониться не удобно. Отправьте контакты на почту, я отправлю заявку и буду ждать конкретное предложение».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 


Маркеры, по которым можно понять, что сложный клиент согласится

Звонок по продаже антисептиков

Смотрите, какой интересный звонок!

Сразу ли вы поняли основную боль и потребность клиента? Сначала ЛПР говорит, что работает с другой компанией, и вся продукция у неё есть в наличии. А потом выдаёт сразу несколько возражений и всё с одним и тем же ключевым словом: ЦЕНА.

  1. Пришлите ЦЕНУ на почту (пусть это и частый запрос, не все клиенты просят цены; чаще всего просят коммерческое);
  2. Какая ЦЕНА? (клиента не трогает презентация о качестве, которую пытается вставить колл-менеджер);
  3. Пришлите мне ЦЕНУ, СТОИМОСТЬ (дважды клиент просит одно и то же).

Тогда колл-менеджер делает правильную презентацию продукта с точки зрения цены (всего 250 рублей) и, несмотря на слегка агрессивный настрой клиента, получает согласие на перезвон специалиста.

В сценарии переговоров мы под этот проект прописали несколько вариантов презентации продукта в зависимости от типичных болевых точек клиентов: качества, цена, доставка и так далее. Колл-менеджер выбрала правильный обработчик, поэтому получила согласие. Хорошо слышать клиента обучают наши руководители проектов по холодному обзвону – продавцы с большим практическим опытом.

Маркеры по которым колл-менеджер понимал, что клиента можно заинтересовать: 

  • ЛПР не положила трубку (хотя дважды пыталась);
  • ЛПР задавала много вопросов и явно подсказывала колл-менеджеру, какая информация о продукте может её заинтересовать;
  • ЛПР интересует цена, обычно клиентов с таким запросом можно зацепить скидками или тестовой партией;
  • ЛПР согласилась ждать звонок не в то время, в какое удобно было ей, а в то, в какое мог перезвонить специалист компании.

Смотрите видео и пишите в комментариях, что вы думаете об этом звонке.


  


Возражения: 

  • «У нас всё есть, мы работаем с другой компанией»;
  • «Пришлите цены на почту»;
  • «У нас есть всё в наличии»;
  • Ряд уточнений по цене и продукту;
  • «Позвоните мне сегодня в 13:00, или я закажу у другой компании»;

Итог: согласие на звонок от специалиста. 



Колл-менеджер на этапе обучения. Как понять, что работает ученик?

Звонок по продаже систем видеонаблюдения

Хотим показать вам процесс обучения нового менеджера. Погружения наших специалистов идёт по 4 этапам, каждый из которых курируется и оценивается опытным наставником.

На первом этапе колл-менеджеру рассказывают о сути работы, условиях и правилах. Мы показываем CRM-систему и учим колл-менеджера её базовым функциям, рассказываем, как работать со сценарием и погружаем в KPI. С самого начала колл-менеджер должен знать, на что нужно обращать внимание при звонке реальному клиенту. Далее все доступы и материалы выдаются колл-менеджеру домой для изучения. Он может покликать по ссылкам сценария, попробовать сформировать отчёт в CRM или послушать звонки опытных менеджеров. Теоретическое погружение является его главным заданием на первом этапе.

На втором этапе колл-менеджер начинает пробовать звонить самостоятельно. Но, конечно не реальным клиентам. Сначала он тренируется с кураторами и коллегами, которые разыгрывают реальные кейсы и смотрят, как колл-менеджер выходит из стандартных и сложных ситуаций. Все пробные звонки записываются, кураторы вместе с учениками разбирают записи, наставники дают рекомендации и советуют дополнительные материалы. Здесь начинается практическое погружение колл-менеджера в работу.

На четвёртом этапе начинается реальная работа, но пока по простым проектам и по лояльным базам. На этом этапе кураторы дают новичкам самые простые проекты и пристально наблюдают за процессом обзвона. Звонки учеников прослушиваются каждый день и каждый день с колл-менеджерами обсуждаются хорошие и трудные места. Одновременно с этим кураторы оценивают звонки по своему чек-листу с KPI. Если показатели звонков не соответствуют KPI, адекватным для начального этапа обучения, колл-менеджер не проходит испытательный срок.

На пятом этапе колл-менеджеру дают сложные проекты и реальные базы. Но куратор всё ещё следит за процессом и результатом, поддерживая начинающего специалиста там, где это необходимо.

Постепенно уровень контроля снижается, и колл-менеджер работает по своим KPI. Звонки с куратором обсуждаются раз в неделю или реже. Система наставничества помогает нам быстро и качественно обучать колл-менеджеров, а колл-менеджерам не боятся звонков и получать помощь и поддержку от опытных товарищей.

В нашем примере вы слышите звонок нового менеджера, который находится на четвёртом этапе обучения. Слышно волнение, растерянность, путаница в сценарии и неумение пользоваться интонацией. Без этого на этапе обучения никуда. Но уже через несколько месяцев этот колл-менеджер будет виртуозно работать на сложных проектах и обрабатывать возражения так, как опытный колл-менеджер из нашего прошлого звонка.

Здесь посыл будет простой: слышите, что вам звонит неопытный колл-менеджер, помогите ему не упасть духом – немного помучайте вопросами и соглашайтесь на перезвон.


  


Возражения: 

  • «Я уже с вами работаю»;
  • «Пока заказов на ваше оборудование не поступало»;
  • «Возможно, вы другая компания, наверное, мы с вами не работаем»;
  • «Давайте лучше я расскажу, что нам интересно...»;
  • «Мы работаем по особой схеме»;
  • «Мне интересны определённые условия заказа. Можем их соблюдать?»;
  • «Кто мне будет звонить: специалист по продажам или по технике?».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 



Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!



Комментарии

Комментарии для сайта Cackle
Поделитесь с друзьями!
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
х
Подпишитесь на рассылку «Методы
усиления продаж» и Вы БЕСПЛАТНО
получите ВИДЕОРОЛИК
«Три смертельные
проблемы отделов продаж»
Из видео ролика вы узнаете:
Отличается ли Ваш отдел продаж от отдела продаж «как у всех»
Поймете почему Вам никогда не удастся заставить менеджеров делать холодные звонки.
Узнаете как менеджеры «калибруют» клиентские базы.
Узнаете самую заветную мечту менеджеров и на что они идут ради достижения этой цели.
Узнаете как решать основные проблемы в отделе продаж и увеличить продажи в несколько раз с тем же количеством сотрудников.
Подпишитесь!