Если у вас просят коммерческое: это отказ или согласие?

Звонок по продаже мебели

Начнём с вами сегодня со стандартного и довольно простого звонка. Когда мы с вами запустим работу по холодному обзвону, в 80% случаев нам будут встречаться вот такие разговоры. 
Но важно помнить (мы помним и вам забыть не дадим): если клиент сразу не отказывает вам, но просит прислать коммерческое на почту, это значит, что а) клиент не против рассмотреть ваше предложение, но б) он не готов что-то менять в своём положении прямо сейчас.
Именно с “б” фактором важно работать профессионалу из вашего отдела продаж. Работа менеджера заключается в том, чтобы аргументировать клиенту необходимость менять поставщика и помочь ему сделать сложный первый шаг к изменениям. Для этого важно использовать не только техники продаж и выгодные маркетинговые предложения (скидки, бесплатные предложения, тест-драйвы), но и личное обаяние колл-менеджера.
Перед тем, как нанять колл-менеджера в наш отдел продаж, мы долго тестируем его навыки: слушаем речь, работаем с интонацией и произношением, расставляем акценты в речи. Только после обучения мы допускаем менеджеров к работе в реальных (но сначала простых) проектах. Руководитель колл-центра регулярно слушает звонки, работает с колл-менеджерами, обучает их говорить точнее и убедительнее и распределяет специалистов по проектам.
Кстати, эти звонки для вас тоже выбирают профессионалы нашего колл-центра. Так что считайте нашу рассылку авторской подборкой. 


Возражения:

• “Где вы работаете?”;
• “Пришлите коммерческое предложение”;
• “Надо смотреть, что у вас за ассортимент. Пришлите КП”. 

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Три показателя ложного возражения (и три способа его обойти)

Звонок по продаже услуг по таможенному оформлению

Второй тип звонков (и, надо признаться, один из самых сложных) - это звонки с возражением “Нам ничего не надо”. Здесь важно понять, отказ это или всё то же нежелание что-либо менять. 
Понять это можно несколькими способами:

1. Задать прямой вопрос, на который нельзя ответить отрицательно: “Имя ЛПР, вы не хотите сэкономить на таможенном оформлении?”. Естественно, все хотят сэкономить. И часто такой провокационный вопрос своей неожиданностью ставит клиента в тупик. В ответ на такой вопрос клиенты начинают либо называть реальные причины отказа, либо соглашаются на звонок;
2. Если клиент продолжает отказываться с помощью ложного возражения “Нам ничего не надо”, то можно продолжать задавать наводящие вопросы. Если вы понимаете, что причины всегда разные (он работает с другими, и вообще у него нет бюджета, да и делает растаможку он нечасто), это значит, что нужно с клиентом работать дальше. Пока он просто не готов что-то менять, и задача менеджера - замотивировтаь клиента (например, выгодой или страхом рисков);
3. На протяжении всего разговора внимательно слушайте, что говорит клиент. Чтобы мотивировать его сделать первый шаг, важно установить его явные и скрытые потребности и “ударить в болевую точку”. Клиент задумается над изменениями тогда, когда вы в эту точку попадёте. 

Возражения:

• “Мы делаем всё сами, без подрядчиков”;
• “Нам ничего не нужно”;
• “Мы не так часто делаем таможенное оформление”;
• “Нет, нам ничего не нужно”;
• “Пришлите коммерческое предложение на почту”;

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Как презентовать продукт, чтобы не терять прибыль

Звонок по продаже систем мониторинга и контроля транспорта

Третий тип звонка - это, когда у клиента всё есть: и подрядчик, и хороший сервис, и индивидуальная скидка. Но, если вы работаете на рынке, значит, чем-то вы от своего конкурента отличаетесь. Понять, чем, и предложить клиенту именно это - первая задача колл-менеджера, который идёт по сценарию. 
Пока клиент не повесил трубку, вам нужно выяснить максимум информации. Даже, если собеседник откажется от заказа, собранная информация послужит кладезем для вашего отдела маркетинга и развития продукта. 
В этом звонке колл-менеджер последовательно выясняет информацию об установленной системе и её изношенности, о сервисе конкурента, о том, как клиент использует систему и всем ли он доволен. Сначала кажется, что всё клиента устраивает, и он не будет дальше разговаривать. Но в итоге колл-менеджер выходит на желание клиента сэкономить и получает согласие на сделку.
Мы строим сценарии холодных переговоров так, чтобы на начальном этапе провести клиента по неэкономическим преимуществам продукта. Желание сэкономить - простая и хорошо работающая потребность. Предложи клиенту получить что-то бесплатно, и, скорее всего, он не откажется. Но так вы, наш заказчик, будете терять в прибыли. Поэтому мы сначала прощупываем все неэкономические потребности и в самом последнем случае переходим к предложению сэкономить. В конце концов, заключённая с разумной скидкой сделка - это всё равно больше денег, чем ничего.   


Возражения:

• “У нас уже есть система”;
• “Сколько стоит”;
• “У нас всё есть”;
• “Нет, нам ничего не нужно”.

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!