Паника! Много возражений: 3 сложных звонка

Два принципа хорошего маркетингового предложения

Звонок- приглашение на вебинар

Часто ваши идеально продуманные холодные звонки сталкиваются с суровым отпором клиента, у которого был негативный опыт работы с вашими конкурентами. Как это выглядит с его стороны:

у клиента есть боль;
он не раз пытался её устранить с помощью продуктов от конкурентов;
ничего ему не помогло;
клиент разочаровался, теперь отказывается от желания изменить этот недружелюбный мир и год от года просто снижает цены на свой товар.

Негативный опыт клиента преодолеть не так просто. Но чем больше боль клиента, чем больше он возражает, тем больше заинтересован в решении. В глубине души он всё ещё надеется, что решение найдётся, и он сможет остановить демпинг на высококонкурентном рынке.
А вас разочарование в продуктах и услугах поставщиков толкало на демпинг? А на неоправданное увеличение зарплат менеджеров с целью их мотивации?
Мы, как опытные доктора, знаем, где болит у бизнесменов. Поэтому мы научились делать наши решения простыми и доступными. Мы несколько раз в месяц проводим короткие бесплатные вебинары о разных болях предпринимателей и руководителей отделов продаж, на которых не только рассказываем о том, как облегчить боль работы с отделом продаж, но и просто знакомим вас с нами. Как правило, от коротких полезных вебинаров никто не отказывается, потому что это простой и бесплатный способ посмотреть на свой отдел продаж со стороны глазами опытных консультантов.
Даже если вы, как герой нашего ролика, разочаровались, помните, что многие компании успешно работают на рынке даже в вашей сложной специфике. Просто они выстроили такую модель, которая в высококонкурентной среде оказалась более эффективной, чем ваша. Подумайте о том, какие важные аспекты вы можете упускать по привычке или от незнания. Изучите новые подходы, даже если вы к ним скептически настроены, и на первоначальном этапе выработайте простые и короткие схемы привлечения новых клиентов.
Давайте клиентам больше ценности, а не меньшую стоимость.

Возражения:

“Меня не интересует”;
“У нас совсем другая специфика работы”;
“Нам не подходит, у нас другая специфика”;
“У нас много конкурентов, мы работаем по другой специфике”;
“Мне это ненужно”;
“Как будет проходить вебинар и сколько по времени”.

Итог: согласие на участие в вебинаре.

Почему эмоциональный клиент - это хорошо, и как это использовать?

Звонок по продаже услуг по возврату средств за электроэнергию

Продолжаем фееричную тему работы с клиентом, который научен негативным опытом. В этом звонке мы с вами уже не просто доктора, мы доктора-психотерапевты, помогающие клиенту отпустить трудное прошлое. Случай у нас запущенный, разочаровавшийся, эмоциональный. Но эмоций в таких случаях бояться не стоит: они говорят о том, что боль клиента актуальна и никем ещё из наших конкурентов не решена.
Что помогает в таких эмоциональных случаях? Рациональный и спокойный подход. Чем больше клиент эмоционирует и бурлит, тем больше дзена и добра должно быть внутри колл-менеджера. Пример вам мастерски показывает в видео менеджер нашего колл-центра.

Менеджер не повышает тон, не негативит в ответ, говорит спокойно и относится к боли клиента с пониманием. Проявляет сочувствие и терпение;
С помощью сценария колл-менеджер обращается к точным данным, фактам и суммам, оперируя объективной, сухой информацией. Она подчёркивает выгоды предложения рационально и чётко, что охлаждает накал эмоций клиента.

Напомним всем, кто боится разговаривать с негативными клиентами: эмоции значат только то, что клиенту на ваше предложение не всё равно. И пока он не повесил трубку, с ним можно разговаривать. А иногда даже и после этого (через пару недель).
Смотрите видео, что такое практика менеджерского дзена и как выглядит мастерская обработка клиентского негатива.

Возражения:

“Нам неактуально”;
“Мы работаем с другими”;
“Нам это не нужно”;
“Нам это ненужно”;
“Мы уже работали с подобными поставщиками”;
“Мы не будем общаться на эту тему, нам это не надо”;
“Вы нас не уговаривайте, не будем мы с вами работать”;
“К нам уже приезжали люди, считали, но ничего не сделали”;
“Где находится ваша компания”;
“Я не принимаю решение, а директор общаться не будет”;
“Я чувствую, что у нас не получится. К нам уже и друзья, и родственники приезжали, снимали показания, но ничего не получилось”;
“Пусть звонит ваш специалист, я громкую включу, чтобы директор тоже слышал”.

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Когда нужно уговаривать клиента и как это делать правильно?

Звонок по продаже услуг интернет-связи

Чаще бывает так, что у клиента нет никакого негатива. И чаще бывает так, что подобная ситуация оказывается намного сложнее для работы, чем ситуация предыдущего звонка.
У клиента нет эмоций, потому что нет потребности. Его потребность закрывает наш конкурент и, чтобы объяснить клиенту, зачем ему надо предпринимать дополнительные действия, нам надо хорошо постараться.
Для этого в скрипте продаж вам надо прописать не один, не два, а как можно больше преимуществ и маркетинговых предложений, чтобы заинтересовать клиента и мотивировать его сделать первый шаг.
В наших сценариях мы после исследования рынка конкурентов и консультации с заказчиком прописываем все возможные, маленькие и большие, преимущества, которые предлагаем упроствующему клиенту не сразу, а по мере развития его сопротивления. Некоторые сдаются на первых двух предложениях, кто-то доходит до конца и всё же не соглашается. Но большинство сдаются на середине и соглашаются на звонок от специалиста.
Идите до конца, спокойно, настойчиво, но грамотно.