Нормально, когда менеджер заинтересован в сделке. Плохо, когда он настолько заинтересован в сделке, что перестаёт контролировать себя и компрометирует свой экспертный образ.

Выражается это в излишней эмоциональности менеджера. В том, что он начинает излишне суетиться, без разбора ситуации и потребностей клиента разбрасываться скидками, уговаривать клиента заключиться, закидывает его сообщения по всем фронтам и в целом ведёт себя, как ревнивый поклонник в период весеннего обострения. “Пожалуйста, давайте поговорим”, - говорит менеджер. - “У меня были надежды на эту сделку”...

Но, как вы знаете, часто слишком активное действие рождает противодействие. А любая скидка и поблажка должна даваться за что-то, а не просто за красивые глаза. “Заслуженную” скидку разумного размера клиент сможет оценить и принять без гнетущего чувства того, что он менеджеру что-то должен за излишнюю доброту. Как правило, от такого излишнего напора клиент убегает при первом удобном случае, поэтому никакого прочного и долгосрочного сотрудничества в таких бизнес-отношениях не получается. 
Кроме того, когда менеджер начинает на эмоциях суетится , он упускает из виду ситуацию клиента. Перестаёт оценивать диалог с клиентом, перестаёт изучать его потребность. В состоянии мольбы и паники прекращается всякая конструктивная работа, которая помогла бы не только установить прочные бизнес-отношения, но и определить то, насколько клиент целевой для нашей компании. 
Смотрите в ролике из серии встреч с “Руководителем отдела продаж в аренду”, как со стороны выглядит излишняя эмоциональность менеджера, которая оборачивается полной потерей сделки. 

Разбор истории

Менеджер не первый день общается с клиентом. Клиент крупный, менеджеру очень хочется заключить эту сделку, и пока переговоры идут хорошо, ожидания менеджера растут. И вот он уже распределил процент от сделки на свои покупки и кредиты, уже получил премию от начальника и звание лучшего менеджера квартала. 
 
Но, когда, казалось бы, дело в шляпе, клиент отвечает, что ему поступило более выгодное предложение, поэтому обсуждать дальнейшее приобретение он не будет. При этом клиент посылает менеджеру конкретные сигналы о своей ситуации и потребности, но менеджер уже слишком разочарован, чтобы работать с конкретной информацией.

Сигнал 1: возражение “Нам поступило более выгодное предложение”.

Говоря это, клиент даёт менеджеру понять, что предложенные ему условия не дотягивают до условий конкурентов. И здесь, конечно, нужно уточнять в чём именно не дотягивают. Часто бывает так, что сам менеджер выбирает одно конкурентное преимущество продукта, которое кажется ему самому наиболее привлекательным. Но это конкурентное преимущество не отзывается у клиента, потому что ему нужно что-то совершенно иное (например, не экономия, а статус от обладания продуктом)

Поэтому, когда клиент говорит, что ему есть, из чего выбирать, менеджеру стоило бы спросить, что именно выбирает клиент у конкурентов и почему для него важна именно эта позиция.   

Сигнал 2: возражение “Нам ничего не нужно”

Клиент говорит, что ему ничего не нужно, но мы при этом знаем, что он рассматривает предложения других поставщиков. Тут любой менеджер понимает, что что-то в возражении клиента не так, оно ложное, поэтому надо добраться до истины и установить причину отказа. 

Это можно сделать с помощью связки вопрос на установление потребности + аргумент, в котором заключено преимущество продукта, соответствующее потребности + основное конкурентное преимущество продукта. 
Здесь мы работаем только с потребностью клиента и с нашим продуктом, только косвенно заходя на территорию конкурента и его продукта. Но, если на данном этапе нам не удаётся получить согласие клиента на дальнейшие переговоры, можно пойти дальше и более подробно изучить, чем конкурент привлекает клиента.  

Сигнал 3: эмоции клиента 

Для этого нам, естественно, нужно установить, какое преимущество конкурента ключевое для клиента. Сделать это можно как прямым вопросом, так и с помощью активного слушания.  

В примере из нашего ролика менеджер забывает задавать правильные вопросы. Но клиент сам сигнализирует о проблеме, начиная эмоционировать на моменте обсуждения оплат и договоров. Клиента не устраивает схема оплаты, которая кажется ему сложной и мутной. Он нервничает, обсуждая процесс подписания документов, поэтому мы можем предположить, что ключевая потребность клиента - безопасность. Нам необходимо успокоить клиента, подробно объяснить ему систему оплаты и причины, по которым система устроена именно так, а не иначе, и предложить альтернативные способы оплаты, если таковые имеются.

Не проделав никакой внятной работы с клиентом, менеджер в конце звонка совершает ещё одну большую ошибку. В разговоре на раздражение клиента менеджер спешит сказать, что не собирается уговаривать клиента, хочет просто обсудить варианты. Но, когда клиент окончательно отказывается и кладёт трубку, менеджер, не совладав с эмоциями, через пару секунд повторно перезванивает клиенту и продолжает его уговаривать. Конечно, таким пустым и давящим диалогом единственное, чего добивается менеджер, это ещё большего раздражения, навсегда теряя шанс когда-либо заключить с этим клиентом договор о сотрудничестве. 

На встречах с “Руководителем отдела продаж в аренду” мы разбираем такие случаи и учимся правильно выстраивать диалог с клиентом, чтобы получать максимальное количество целевых заявок. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!