Самые губительные установки всех неопытных менеджеров

“Если клиент увидит наш продукт, он и так купит”. И вот нам уже пора выпустить словарь “золотых” цитат менеджеров, собранных за 10 лет работы. Вам эта фраза не напоминает советский мультик с двумя из ларца, у которых всё и так сойдёт? Послушайте звонок в видео и вы убедитесь, что ровно такой настрой у менеджера в разговоре с клиентом и был. И такой расслабленный подход мы наблюдаем почти каждый раз.

При этом справедливости ради нельзя сказать, что звонок совсем плохой. Нет, он был… никакой. Да, менеджер хорошо знает продукт, но часто это единственное, чему учат менеджера в любой компании. Но продаёт не только и не столько экспертность (хотя она важна), сколько искусство ведения настойчивой беседы.

Обрести настоящий дзен и научиться такому искусству - это, как вы понимаете, самое сложное. Ни техники продаж, ни продукт, ни интенсивность не спасут дело, если менеджер:

• ждёт, пока у него купят;
• рассчитывает, что продукт сам себя продаст;
• говорит так, как будто в чём-то провинился перед клиентом и извиняется за “беспокойство”;
• рассчитывает, что в мире много клиентов и мало конкурентов, поэтому, если клиент достаточно замотивирован, он и так купит.

Нет, нет и нет! Все эти классические установки не то, что не относятся к продажам, они им непоправимо вредят. Чтобы понять, чем плох звонок и как его исправить, смотрите очередной показательный отрывок из реальной встречи методиста услуги "Руководитель отдела продаж в аренду" с менеджером и его руководителем.

Теперь перейдём к разбору.
Проблема:  менеджер передаёт клиенту инициативу (то есть не продаёт, а надеется, что у него купят).

Признаки:

• извиняющаяся, заискивающая интонация;
• вопросы: “Давайте я сделаю то?”, “Хотите, я сделаю это?”. Не нужно спрашивать, нужно делать. “Я вам сегодня подготовлю персональное предложение на основе вашей потребности, а завтра в 13:00 вам перезвонит наш ведущий специалист, который проконсультирует уже более детально и ответит на вопросы”;
• длинные паузы, которые клиент заполняет возражениями. При этом паузы могут отлично работать на установление потребности, потому что в периоды томительного молчания клиенты часто начинают озвучитвать свои истинные опасения. Но менеджер из этого примера не воспользовался и этой техникой эффективного продавца. Он не заполнил портрет, а “сохранил” его в голове. Стоит ли говорить, что такой подход неэффективен ни для продавца, ни для компании: всё, что можно выдернуть из головы и структурировать во внешней системе, должно быть выдернуто и правильно структурировано. Это помогает компании сохранять важные данные вне зависимости от текучки в отделе, а менеджеру - освободить голову от лишней информации, чтобы максимально эффективно работать в моменте

Советы методиста услуги “Руководитель отдела продаж в аренду” о том, как исправить ошибки менеджера:

• Вместо пауз задавать вопросы на выявление потребности и заходить на получение обязательств от клиента. Словами методиста: “Кто задаёт вопросы, тот и строит разговор”;
• При том, что мы задаём вопросы на выявление потребности, мы не задаём клиенту лишних вопросов. Слушая этот разговор, на вопросы менеджера так и хотелось ответить: “А давайте без давайте”. Заменяем бессмысленные вопросы осмысленными действиями по этапам продаж (составление КП, перезвон, передача на охотника и т.д.);
• Не думать за клиента, а говорить по сценарию (особенно для неопытных). Обратите внимание, сколько раз в своё оправдание менеджер сказал:  “Я не думаю, что клиент...” или “Я думаю/знаю, что клиент...”. Это - один из самых непродуктивных подходов к общению с клиентами, потому что, как правило, все мысли менеджера о том, что у клиента в голове, это не реальные опасения клиента, а страхи самого менеджера.

Боль: каждый раз, когда мы слушаем звонки менеджера, а потом его оправдания, мы не можем сопоставить двух этих людей. Где в звонках та энергия, аргументация и сообразительность, которая просыпается, когда менеджер начинает оправдывать свою работу перед методистом? Непонятно.

Но мы на встречах "Руководитель отдела продаж" как раз и учим направлять энергию в правильное русло.

Закажите услугу «Руководитель отдела продаж в аренду», и Ваши менеджеры начнутпродавать 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!