Нет времени прочитать это письмо? Жаль, вы многое теряете!

Связка “преимущество + вопрос на потребность”

Звонок по продаже ПО для медицинских клиник

Многие звонки проходят просто и гладко, как этот. Но мы неспроста решили вам его показать. Здесь чётко видно, как работает один из самых эффективных приёмов для построения диалога с клиентом.

Заметьте, что мы не продаём ничего в лоб. Мы ни разу не спрашиваем клиента: “Ну что, покупать будем?”. Но при этом мы проводим презентацию продукта, рассказываем об основных преимуществах, делаем оффер и узнаем портрет клиента. Давайте разбираться, как это работает.

Мы используем связку “предложение + вопрос на уточнение потребности”.

Менеджер: “Сейчас я предлагаю вам 2 месяца использования базы с бесплатным переносом контактов. Скажите в вашей клинике есть стационар?”.

Что это даёт?

Мы сразу заинтересовываем клиента;
Мы выявляем потребность клиента;
Мы не даём ему отказаться сразу. Он вовлекается в диалог, и у нас есть возможность вывести его на цель звонка - получение согласия на звонок от специалиста.

Уточнения:

Стоимость

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Возражений в звонке нет.

Где заканчивается колл-менеджер и начинается продажа?

Звонок по продаже женской одежды

Нет ничего страшного в том, что колл-менеджер не раскрывает всей необходимой клиенту информации. Прорабатывать продажу - это уже задача более опытного охотника.

У колл-менеджера же задачи следующие:

установление сегмента клиента (целевой/нецелевой, категория A, B, C и так далее);
установление потребности клиента, чтобы менеджер на следующем этапе смог сделать более персонализированное предложение;
колл-менеджер первично заинтересовывает клиента, чтобы передать на следующий этап более тёплый контакт. Таким образом, охотник не тратит время на предварительные этапы и сразу переходит к более глубокой работе с клиентом.

Так что совершенно нормально звучит реплика: “Я не могу дать вам детальные цены, могу назвать лишь разбег”. Потому что, если вы хотите более персонифицированной работы и детальной проработки вашей потребности, пожалуйте на следующий этап к специалисту компании.

Не бойтесь ограничивать полномочия колл-менеджера. Это сотрудник для быстрого обзвона и актуализации базы, а не для десятиминутных переговоров, требующих квалификации.

Возражение и уточнения:

“Пришлите КП”;
“Какие цены у вас?”.

Итог: согласие на звонок от специалиста

У вас нет времени это послушать? Очень жаль

Звонок по предложению участвовать в тендерах

В этом звонке видно, когда клиент прибегает к использованию ложного возражения “Нет времени”. За таким мягким отказом стоит несколько причин:

Клиент до конца не понимает выгод предложения;
У клиента нет активной потребности, но при этом он предполагает, что она может появиться.

Что нужно делать, когда вы и ваши менеджеры получают такой отказ? Нужно презентовать предложение более подробно и напирать на выгоды, которые получит клиент, а также создавать дефицит времени на принятие решения. Например, “Завтра мы сделаем предложение другой компании, и возможности поработать вместе у нас уже не будет”. Или “Сейчас наше предложение проходит по хорошей скидке, которой можно воспользоваться только до конца недели”. Таким образом мы показываем клиенту, что в его интересах не откладывать принятие решения, и 10 минут общения со специалистом нашей компании дадут ему намного больше, чем другие его дела, запланированные на этот период.

Далее, как правило, клиент либо соглашается, либо озвучивает новое (и уже, скорее всего, реальное) возражение, с которым нужно работать.

Включите такой вариант обработки возражения “Нет времени” в сценарий вашей компании и обрабатывайте ложные возражения клиента.

Возражения и уточнения:

“Кто вы?”
“Нет времени”;
“Пришлите КП”;
“У вас есть сайт?”.

Итог: согласие на встречу со специалистом.